Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности субъектов

Тема работы: Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности субъектов

Содержание ВКР на тему «Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности субъектов»

Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей торгового предприятия

1.1.Особенности функционирования торговых предприятий

1.2.Сущность обслуживания потребителей и основные показатели его качества в торговых предприятиях

1.3.Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы торгового предприятия

Глава 2. Анализ организации системы обслуживания потребителей в ООО «Единый визовый центр»

2.1.Общая организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Единый визовый центр»

2.2.Методы обслуживания потребителей в ООО «Единый визовый центр»

2.3.Оценка качества системы обслуживания в ООО «Единый визовый центр»

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности системы обслуживания в ООО «Единый визовый центр»

Заключение

Список литературы

Введение ВКР на тему «Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности субъектов»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

В наше время отрасль торговли, как оптовой, так и розничной, представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый магазин или даже целая региональная сеть, однако зачастую большая часть новых торговых предприятий не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В этой связи особенно важным в системе управления торговым предприятием является обеспечение определенного уровня обслуживания покупателей, который бы гарантировал в совокупности с иными факторами стабильно растущий потребительский спрос. Ведь чем выше культура и качество услуг обслуживания потребителей, тем выше имидж торгового предприятия, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее его финансовое положение. Важной ответственной задачей для любого торгового субъекта является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.

Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена важностью повышения эффективности деятельности для каждого торгового предприятия. В современных жестких условиях для любого хозяйствующего субъекта качественная система обслуживания потребителей, которая стимулирует рост спроса на товары предприятия, является важным конкурентным преимуществом.

Именно постоянное совершенствование качества обслуживания потребителей торгового предприятия в значительной степени обеспечивает гармоничное развитие магазина, способствует повышению эффективности его деятельности. Важно, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.

Степень научной проработки проблемы. Изучением проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей занимались отечественные и зарубежные ученые.

На наш взгляд, наибольший интерес представляют научные труды, посвященные изучению вопросов развития сферы услуг, следующих зарубежных ученых: К, Гренрооса, Ф. Котлера, Ф. Стентона, С. Вандермерве, М. Чадвика, К. Лавлока, К. Хаксевера, а также ряда отечественных ученых, таких, как: Г. А. Аванесова, Е. В. Башмачникова, М. В. Виноградовап, Л. И. Ерохина, В. В. Кулибанова, О. А. Семина, Д. И. Хлебович, Г. И. Хотинская, Р. М. Шафиева, Е. Г. Кащенко, А. С. Данилова,

Кроме того, в настоящее время уделяется большое внимание обеспечению и повышению качества обслуживания потребителей в сфере услуг. Этому вопросу посвящено множество исследований зарубежных и отечественных ученых, таких, как Г. Беквит, М. Брейди, У. и Я. Лехтинены, Р. Льюис, К. Мейби, А. Парасурман, П. Олсен, Э. Сассер, Р. Смит, Г. Г. Азгальдов, В.М. Рутгайзер, Т.И. Корягина, Т.И. Арбузова, Л. В. Соловьева, Н. Н. Терещенко, Л. И. Подачина, Э. А. Батраева, О. А. Назарова, Н. С. Кистенева, Л. М. Багандова, Э. А. Круг, Е. В. Кабашова, И. В. Царев, Е. А. Страйкова, Е. М. Кожушко, А. В. Плаксина, О. Н. Зажогина, Л. М. Шляхтова, Е. О. Кирилловых, Н. С. Юрлова, Н. Н. Ермолаева.

Цель и задачи исследования. Главной целью в рамках обозначенного магистерского исследования является разработка предложений по совершенствованию инструментов повышения конкурентоспособности и эффективности торгового предприятия посредством улучшения качества обслуживания потребителей.

Для реализации поставленной цели необходимо решить целый комплекс задач, среди которых:

— Исследовать теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей торгового предприятия;

— Проанализировать организацию системы обслуживания потребителей в ООО «Единый визовый центр»;

— Разработать рекомендации по повышению эффективности системы обслуживания в ООО «Единый визовый центр».

Объектом диссертационного исследования является предприятие сферы услуг г. Краснодара, основным видом деятельности которого является предоставление услуг.

Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе обеспечения качества обслуживания потребителей торгового предприятия, а также их влияние на эффективность и конкурентоспособность организации.

Теоретической и методологической основой для работы послужили концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах российских и зарубежных ученых.

Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа, синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. Для выявления тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить основные моменты обеспечения качества обслуживания потребителей предприятия сферы услуг.

Кроме того, в ходе выполнения работы использовались следующие методы исследования: группировки, сравнение, составление аналитических таблиц, графический.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили Постановления Правительства Российской Федерации и инструктивные материалы по изучаемым вопросам, нормативные и распорядительные документы правительства Краснодарского края, данные всероссийской и краевой статистики, публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати, материалы конференций, форумов и совещаний, внутренние данные ООО «Единый визовый центр».

Элементы научного приращения знаний. Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и практических основ по обеспечению качества обслуживания потребителей.

Научная новизна подтверждается следующими наиболее существенными научными результатами, выносимыми на защиту:

— уточнены определение понятий «услуга» и «качество обслуживания», определены характеристики и особенности услуг сервисно — визового центра;

— систематизирована классификация услуг, что позволяет автору реализовать возможность их грамотного дополнения;

— обоснована необходимость внедрения клиентоориентированного подхода для обеспечения качества обслуживания потребителей;

— предложена методика оценки качества обслуживания потребителей услуг сервисно — визового центра, объединяющая оценку качества обслуживания потребителей и качество исполнения услуги сервисно — визового центра.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость магистерской диссертации состоит в том, что определены особенности функционирования торговых предприятий, выявлено влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы торгового предприятия.

Научную ценность имеет обобщение и систематизация различных точек зрения на исследуемую проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла. Научно-теоретической и методической ценностью обладает модель обеспечения качества обслуживания потребителей, отражающая целостность проблемы и ее основные элементы.

Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные рекомендации могут быть использованы для повышения эффективности системы обслуживания не только исследованного единого визового центра, но и сервисно — визовых центров России.

Полученные результаты также можно применить для повышения эффективности работы исследуемой организации — ООО «Единый визовый центр».

Структура работы. Магистерская диссертация состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.`

Эксперт

Анна

Исследования ученых о взаимосвязи ума и красоты говорят о том, что умные люди – красивые!

Задать вопрос

Представленная информация была полезной?

ДА

83.72%

НЕТ

16.28%

Проголосовало: 258

или напишите нам прямо сейчас:

⚠️ Пожалуйста, пишите в MAX или заполните форму выше.

В России Telegram и WhatsApp блокируют - сообщения могут не дойти.

Написать в MAXНаписать в TelegramНаписать в WhatsApp

Отзывы наших клиентов

• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
•